上海市家政服（fú）务网络中心推行持证上门服（fú）务

营造诚信安全生态圈

1.上海家政行业现（xiàn）状及主（zhǔ）要（yào）问题

上海家（jiā）政服务（wù）机构众多，经登记注册的有2400多家，实际经营的有700多家；从业人员（yuán）队伍庞（páng）大，达（dá）50万（wàn）人（其（qí）中机构内人员30万人），绝大多数为（wéi）外来务工人员。随着家庭小（xiǎo）型化、人口老龄化、生活现代化和（hé）服务（wù）社会化，以及互联网技（jì）术的（de）广（guǎng）泛运用，上海市家（jiā）政服务（wù）新需求、行业新模（mó）式日新月异，催（cuī）生了一批“互联网+”的新兴业（yè）态（tài）企业（yè），培育了一批规模化、品（pǐn）牌（pái）化龙头（tóu）企（qǐ）业，行业（yè）发展呈细分化、专业化、信（xìn）息化趋势。同（tóng）时，上海家政服（fú）务需求（qiú）呈现（xiàn）三个明显（xiǎn）变化。一（yī）是需求多元（yuán）化（huà）。从过去传统的（de）洗（xǐ）衣、做饭、清洁卫（wèi）生等日常（cháng）家务料（liào）理，逐步走向陪护老（lǎo）人、病床陪（péi）护、家庭护理（lǐ）、月子照顾、母婴护（hù）理等，其中诚信安全成（chéng）为家政（zhèng）市场最（zuì）基本的需求。二是服务快（kuài）餐化。家政服务消费的频（pín）次日益加大，家政服务“快（kuài）餐化”发展特征日趋明显（xiǎn）。消（xiāo）费者更喜欢像打（dǎ）车、叫外卖一样“随叫随（suí）到”的家政服务，其中极速保洁（jié）服务（wù）备受（shòu）市场欢迎。三是消费年轻（qīng）化。大都市中年轻人群体（tǐ）因追（zhuī）求更高的生活品质，日益成为家政服务消费的（de）主流。据不完全统（tǒng）计（jì），消费者30岁以下人群约占家政服务消费的半数。

家政（zhèng）服务既事关民生保（bǎo）障（zhàng），又事（shì）关（guān）市民的（de）美好生活。家政服（fú）务（wù）一方面是日（rì）益增长的市场需求，另（lìng）一方（fāng）面是鱼（yú）龙混杂（zá）的诚信安全缺失。近年（nián）来，广（guǎng）东保姆毒死老人案、杭州（zhōu）保姆（mǔ）纵火案，让广大市民胆战心惊，雇主对家政从业人（rén）员的基本情况（kuàng）无从了解（jiě），更谈不上诚信安全。究其原因，家政服务（wù）行（háng）业是一个劳动密集型行业，行（háng）业从业门（mén）槛低，家政服务（wù）人员的流动性较大，对于（yú）从业人员的服务履历审查和信息（xī）公开透明度不够，家（jiā）政服务存（cún）有一定（dìng）的安全隐患，主（zhǔ）要集（jí）中（zhōng）在雇主对用工（gōng）的家政从业（yè）人员信息不了（le）解，信息（xī）不对（duì）称。目前，家政（zhèng）从业人员的信息登（dēng）记还是（shì）比（bǐ）较分（fèn）散的（de），缺乏全面性和（hé）追（zhuī）溯（sù）性，数据不统一。多数家政公司不（bú）会全面评估（gū）考查（chá）家（jiā）政人员的个人情况，不会了解其底细（xì），不会进行必要（yào）的调查。此外，各个家政公（gōng）司之间的人员管理也是（shì）割（gē）裂（liè）的（de），缺乏（fá）统一的（de）平台（tái）进行管理和（hé）跟踪监管，这些都是家政服务中的不（bú）安（ān）全因素。

为解（jiě）决普遍关注的（de）行业诚信安全问题（tí），上海以“家政上（shàng）门（mén）服务证”为抓手，积（jī）极推行（háng）家政持证上门服务。一（yī）是通过登（dēng）记（jì）家政（zhèng）从业人（rén）员信（xìn）息（xī）和（hé）家政服务机（jī）构信息，形成（chéng）家政服务人员信息的可查询、可追溯、可评价（jià），进一步促进行业诚信。二是通过上门（mén）服务证持证培训（xùn），夯实（shí）家政从业人员最基本（běn）的道德礼仪、行业服务常识、安全知识等。

2.家政（zhèng）持证上门服务

上海家政持证上门服务，是指持（chí）“家政上门服务证”。上海市（shì）通过建（jiàn）立行（háng）业查询追溯机制，实现对（duì）家政持（chí）证上（shàng）门服务（wù）人员的（de）“可（kě）查询、可追（zhuī）溯、可评（píng）价”，营造持证用证、查证验证及评价持证服务的良好环境，计划持（chí）续建设3~5年，力争“十三五”末实现上（shàng）海（hǎi）市（shì）家（jiā）政服务业的广覆盖，打造诚信（xìn）、安全的家政服务管理体系，服务保障民生，满足市民美（měi）好生活（huó）。

2016年，上海赋予上海（hǎi）家政（zhèng）服务网络中心试点探索（suǒ）持证上门服务；2017年，家（jiā）政（zhèng）持证上门服务列（liè）入市政府（fǔ）实（shí）事项目推进建（jiàn）设，取得了（le）社会各界的好（hǎo）评和赞誉；2018年，家政持（chí）证上（shàng）门服务（wù）再次列入（rù）市政府实事项（xiàng）目（mù）持续建设。家政持证上门服务，迎合了家政市场的现实需求，助推了（le）规模品（pǐn）牌企业发展，成为规范行业发展的有效抓手；家政持（chí）证上门服务，凸显了“诚信”“安全”的建设理念，推（tuī）进了行业安全（quán）诚（chéng）信（xìn）建设，净（jìng）化（huà）了行业生态，让广大市民多了（le）一份（fèn）保障和放（fàng）心；家政持证上门服务，是诚信的呼（hū）唤（huàn）和契约，成为上海国际大都市美丽生（shēng）活（huó）的文明（míng）载（zǎi）体之一。

3.上海家政服务网络中心简（jiǎn）介

2009年8月，百联集团（tuán）下属子公司上（shàng）海华联家维服务技术有限公司（简称华联家维（wéi）），根据（jù）商务部、财政部〔2009〕149号文《关于推动家（jiā）政服务网（wǎng）络体系建设工作》精神要求，向上海市商务委申请承办“上海家政（zhèng）服务网（wǎng）络中心”建设项目，同年9月项（xiàng）目申请通（tōng）过审批。市商（shāng）务委正式确认华（huá）联家维承办“上海家政服（fú）务网（wǎng）络中心”的建设项目（mù）。“上海家政服务（wù）网络中心”项目通过整合服务资源，培育服务企业（yè），培训从业人员，形（xíng）成了比较健全（quán）的家政服务体系，为上海（hǎi）的城乡居（jū）民提（tí）供便利、安全的家政服务消费。平台拥有近百（bǎi）家的服务（wù）网（wǎng）点，并与“上海市民热线12345平台”实现了有效对（duì）接和联通。

1.科（kē）学设计上门（mén）服务证

（1）家政服务人员（yuán）上门证（简称上门服务证），是一种能够快捷有效识别从业人（rén）员（yuán）身份信息、从业信息，具有可查询、可追溯功能的一种标识。同步制作电子化上门服务证，支持下载到手机等移（yí）动终端（见图1）。

图1家政服务人员（yuán）上门证

（2）上（shàng）门服务证功（gōng）能（néng）特点。一（yī）是可查询。上门（mén）服（fú）务证采取一人（rén）一（yī）证一（yī）码的原则，提供“网站、电话、微信、二维码”等查询方式，支撑“家政上门服务证（zhèng）”的上海家政服务（wù）信息追溯系统（tǒng）已（yǐ）投入试运（yùn）营，市民可（kě）采取四种（zhǒng）方式（shì）对所聘用（yòng）的家政从业人员（yuán）身份、履历、特长等相关信息进（jìn）行查（chá）询：①拨（bō）打962512上（shàng）海家政服务热（rè）线；②登录WWW.962512.com网站；③扫（sǎo）描证件上（shàng）的二维码；④关注“上海家政（zhèng）服（fú）务（wù）”微信公众号。查询（xún）过程中（zhōng）如（rú）有疑问，或对持证人员的服（fú）务（wù）有疑问，可向市家政（zhèng）服务网络中心和持证人所在（zài）的家政公司投诉。二是可（kě）追溯（sù）。由上海家政服务信息追溯（sù）系统支撑，可追溯从业人员真实（shí）身份，追溯服务机（jī）构的（de）服务资质，追溯服务行为。三是可评价。逐步（bù）建立和完善服（fú）务机构和从业人员（yuán）评（píng）价体系，构建本市（shì）家政（zhèng）服务生态圈（见图（tú）2）。

图2上门（mén）服务证的特点（diǎn）

（3）上门服务证的信息登记。信息登（dēng）记（jì）主要涉及五个方（fāng）面。一是从业人员基本信息。包（bāo）括姓名、身份（fèn）证（zhèng）、居住证或临时居住证（可选填）、联系方式、现住地址等身份基本信息；服务类型及特长、学历（lì）、培训情况、健（jiàn）康体检、保（bǎo）险（xiǎn）信（xìn）息、所属家政服务机构、承（chéng）诺书等从（cóng）业基本（běn）信息。二（èr）是（shì）所属家（jiā）政服务机构信息。登记信息包括工商登记信息（法人身份证/企业（yè）负（fù）责人身份证、工商营业执照或民办（bàn）非（fēi）企业单位登记证书、组织机（jī）构代码证、税（shuì）务登（dēng）记证等）、家政服务（wù）企业诚信（xìn）承诺书、经营地址房屋租赁合同（tóng）复印件、家（jiā）政服务企业相关资质（zhì）证明。三是（shì）从（cóng）业人（rén）员（yuán）诚信信息。按报名类别，分别由相关家政服务机构和“家政（zhèng）网（wǎng）络中心（xīn）”负（fù）责（zé）登记并（bìng）定（dìng）期上传系统更（gèng）新。四是服（fú）务行为信（xìn）息。主要由服务（wù）机构（gòu）登记上传所（suǒ）属从业人员（yuán）的签单日期、服（fú）务主题、协议（yì）时间等服务行（háng）为（wéi）信（xìn）息记录。五是服务评价信息。家（jiā）政服务信（xìn）息追溯（sù）系（xì）统建设评价体系，支撑客户（hù）评价，服务（wù）评价要围绕家政相关标准进行，服务（wù）投（tóu）诉由服务机构负责解决，家政服务网络中心提供（gòng）投诉信息的登记管理（见图3）。

图3上门服务证的（de）信息维护

（4）上（shàng）门服务（wù）证管理。统一制（zhì）作（zuò）上门服务证（含电子上门服务证）和信息监管（guǎn），制定《上海（hǎi）市家政服务（wù）人员上门（mén）服务证管理办法（试行）》，规范家政上门服务（wù）证的（de）登记（jì）、培训、制（zhì）作、申领、发放、注销等管理，由从业（yè）人员所在家政服务（wù）机构署名（míng）（见图（tú）4）。

图4上门服务证管理模块

（5）上门服务证培训。培训（xùn）对象为在沪从（cóng）事家政服务的从（cóng）业人员（yuán）及（jí）家（jiā）政服务机构的管（guǎn）理（lǐ）人员（yuán）。参加培训的（de）服务机构应具（jù）有良好的商业信誉和（hé）社会知名（míng）度；无（wú）严重（chóng）违规、无重大质量（liàng）投诉事件；主（zhǔ）动（dòng）承（chéng）担社会责任，积极参与节假日市（shì）场保（bǎo）障供应等。持证上门服务作为（wéi）行业自律行（háng）为遵循自愿参加原则。培训内容集中在上门服务证的功能介绍，申请（qǐng）流程、条件、资格、出具材（cái）料，证的使用、管理、注销，持证人（rén）员的职业道德（dé）、文明（míng）礼仪、法律（lǜ）常识、安全（quán）知（zhī）识、电器操（cāo）作与安全、家庭照料等内容。家政培训管理（lǐ）流程（chéng）见图5。

图5家政培训管理流程（chéng）

2.建设信息追溯系统支撑

（1）建设上海（hǎi）家政服务信息追溯系统。上海家政服（fú）务信（xìn）息追溯系统是上海家政（zhèng）持证上门服（fú）务项（xiàng）目的配套组成部分，逐步探索建（jiàn）设上（shàng）海家（jiā）政服务信息追溯系统（tǒng），完（wán）善并建（jiàn）立服务信（xìn）息追溯信息库，在此基础上追溯本市家政（zhèng）从业人员的真实身份，追溯家政（zhèng）服务机构的服务资（zī）质，追溯家（jiā）政服务（wù）行为（wéi）的规范（fàn）性与（yǔ）诚信度（见图（tú）6）。

图6上（shàng）海家政服务信息追溯（sù）系统

（2）拓展上海家政服务信息追溯系统功（gōng）能。查询检索：家政从业人员查（chá）询、家政服务机构基本（běn）信（xìn）息查询。追溯（sù）跟踪：从业人员的追溯（sù），服务工作（zuò）经历情况（kuàng）的有效（xiào）追溯。服务（wù）测评（píng）：从（cóng）业（yè）人员的服务评价，规范（fàn）性测评，向家政企（qǐ）业反馈信（xìn）息。诚（chéng）信评（píng）价：从业人员及家政服（fú）务（wù）机构（gòu）的诚信情况。行业统计：服务派（pài）单数据的汇总统计，做（zuò）好行业统计。数据（jù）分析：家政服务（wù）大数据的集约（yuē），后台（tái）数据分（fèn）析，趋势研（yán）判。资（zī）源调（diào）配：家政行业的峰谷预警与（yǔ）预案调配（pèi），供需对接的资源合（hé）理配置。行业监（jiān）管：向主管（guǎn）部门（mén）提（tí）供行业动（dòng）态数据，作为行业管理和（hé）提升依据之一。

3.营（yíng）造持证（zhèng）服务良（liáng）好环境

（1）制定地方标准支撑。制定（dìng）了《家政服务机构管理要求》（DB31/T 1045）、《家政从业人员（yuán）基本要求》（DB31/T 1046）、《家政服（fú）务溯源管（guǎn）理规范》（DB31/T 1047）三（sān）个（gè）上海家政地方标准。其中《家政服务溯源管理规范》，分（fèn）别明确了家（jiā）政服务用（yòng）户、从业人（rén）员（yuán）和服务（wù）机构（gòu）“铁三（sān）角”信息追溯要求，把持（chí）证（zhèng）上门服务上升为上（shàng）海家政行业的自律行为。根据《家政服务溯源管理（lǐ）规范》，从（cóng）家政服（fú）务的源头开（kāi）始，后续按照（zhào）行业的发展情况，循（xún）序渐进（jìn）地建立覆（fù）盖服务（wù）过程（chéng）的溯源管（guǎn）理体系（xì）。在服务提供前，可运用互联网技术（shù）建立完善的家政服务智能化公（gōng）共服务信息平（píng）台，通过家（jiā）政服务员登记管理（lǐ）制度，形成家政服务可追（zhuī）溯的基础（chǔ）信息（xī）平台，评估家政服（fú）务（wù）机构、家（jiā）政服务员和客户。在服务提供中（zhōng），出示家（jiā）政上门（mén）服（fú）务（wù）证（zhèng）件，确保家（jiā）政（zhèng）服务过程的信息（xī）可查、质量可控、纠纷可（kě）溯。在服务（wù）提供（gòng）后，通过规范化服（fú）务评价系统，为客户提（tí）供安全（quán）、优（yōu）质的家政服务。

（2）提升含金量助（zhù）推。“上门（mén）服务证”定位（wèi）于行（háng）业工作证，信息是否具有真实性和权威性，是持证上（shàng）门（mén）服务推行能否成（chéng）功的前提基础。工作实践（jiàn）中，我们严把“三（sān）个关口（kǒu）”，提升上门服务证（zhèng）的含金量。企业担责关。家政员（yuán）所在企业，负责登记信息核实，并承担“证”的管理责（zé）任。系统核验关（guān）。上海家政服务信息追溯系（xì）统（tǒng）对（duì）身份（fèn）证信息的录入，须经身份证识别器识（shí）别方（fāng）可录入。公安（ān）比对（duì）关。以（yǐ）家政上门服务证的办理发放（fàng）为契机，对（duì）已（yǐ）培训的持证人信息与市人口办（bàn）的居住证（zhèng）人口信（xìn）息系统进行核（hé）查比对，核验持证人身份证真伪和有无犯罪（zuì）记录。

（3）坚持市场化（huà）推广（guǎng）。市场化推广（guǎng）是持（chí）证（zhèng）上门服（fú）务推行成败的关键，把握好供需两侧平衡发力。通过（guò）各种（zhǒng）形式，培养广大市民（mín）形成用证、查证、验证、评价的良好习惯（guàn），以市场的需求端倒（dǎo）逼（bī）持证上（shàng）门服务的供应侧。要坚持政府引导、市场主导，用（yòng）持（chí）“证”的家政（zhèng）员、评持“证”人的服务，从根（gēn）本上提升持证上（shàng）门（mén）服务的市场生命力，打造上海“诚信、安全”的家（jiā）政服（fú）务（wù）市（shì）场。

上海探索的家（jiā）政持证（zhèng）上门服务，以“上（shàng）门服务证”为载体，以信（xìn）息（xī）系统为支撑，构建了以市场化为（wéi）主体的监管模（mó）式，有效促进了家政员（yuán）诚信安全服务，夯（bèn）实了发证企（qǐ）业主体管理责任，提（tí）升（shēng）了政府对家政行业的信息（xī）化（huà）服（fú）务监（jiān）管（guǎn）。对家政员而言（yán），上门服（fú）务证定位于家政从业人员的工作证，持证家政员须事先（xiān）提供“征（zhēng）信（xìn）授（shòu）权书”，授权发证企业和监（jiān）管部门依（yī）法查询其征信情况，持证上门服务成（chéng）为（wéi）家政员（yuán）诚（chéng）信安全（quán）服务的一个标志（zhì）。对消（xiāo）费者而言，选择持上（shàng）门服务证的家政员，利益一旦受到侵（qīn）害，上门（mén）服务证的“可查询、可追溯、可评价（jià）”功能，使追责成为可能，多（duō）了一份安全保障。对家政企业而（ér）言，根据“谁发证谁负（fù）责”的（de）原则（zé），负有对持证家政员的审核把（bǎ）关管理之（zhī）责，成为企业规避（bì）风险的正常经营行为（wéi）。

截至2018年6月，经（jīng）过两年（nián）多的建设，上海家政持（chí）证上门服（fú）务从业（yè）人员超过5万多名（míng）。上海家政持证上门服（fú）务，取（qǔ）得了家政从业（yè）人员认可、家政企业支持、市民欢迎（yíng）的建设实效。山东、安（ān）徽、宁波（bō）、天津（jīn）等省市的商务部门纷纷来沪调研考（kǎo）察。
来自国家发展改革委