《家政服务母婴生活护理（lǐ）员服务质（zhì）量规范》
1、范围
本标准规定了（le）家政服务——母婴生活护理（lǐ）服（fú）务的术语（yǔ）和定义、服务机构、母婴（yīng）生活护理（lǐ）员（yuán）基本要求、母婴生活（huó）护（hù）理员（yuán）星级划分和服务质量（liàng）评价（jià）。
本标准适用于（yú）家政服务机构母婴生活护（hù）理（lǐ）服务管（guǎn）理（lǐ），及母婴（yīng）生活护理员（yuán）协（xié）议期内母婴生活（huó）护理服务过程。
2、规（guī）范性引用文（wén）件
下列文件中的条（tiáo）款通过本标准的引用而（ér）成（chéng）为（wéi）本标准的条款。凡是（shì）注日期的引用文件，其随后所（suǒ）有的修改单（不包（bāo）括勘（kān）误的（de）内容（róng））或（huò）修订（dìng）版（bǎn）均不适用于本标（biāo）准（zhǔn），然而，鼓励根据本标准达成（chéng）协议（yì）的各方研究是否可使用这些文（wén）件的最新版本。凡是不注（zhù）日期的（de）引用文件，其最新版本（běn）适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242－1998投诉处理指南（nán）
GB/T20647.8－2006社（shè）区服务指南第8部分（fèn）：家政服务
《家政服务（wù）员（yuán）国家职业标准》（国家劳动社会保障部（bù））
《育（yù）婴员国家职业标准》（国（guó）家劳动社会（huì）保（bǎo）障部）
3、术（shù）语和定义（yì）
GB/T20647.8确定的以（yǐ）及（jí）下列术（shù）语和定义适用于本标准。
3.1母婴生活护（hù）理员指为产（chǎn）妇和婴儿（ér）提（tí）供生活护理的人员，俗（sú）称（chēng）月（yuè）嫂。
3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理（lǐ）员服务协议的约（yuē）定，为产妇和婴（yīng）儿提供饮（yǐn）食起（qǐ）居及卫生等生活上的护（hù）理（lǐ）。
3.3母婴（yīng）生（shēng）活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经（jīng）营活动的组织（zhī）机构。（本标准以下简称服（fú）务（wù）机构）
3.4母婴生活（huó）护理员客户指（zhǐ）接受母（mǔ）婴生活护理服务的（de）产（chǎn）妇和婴儿。（本标（biāo）准以（yǐ）下（xià）简称（chēng）客户）
3.5母（mǔ）婴生活（huó）护理员星级划分（fèn）指用星（xīng）级表（biǎo）示母婴（yīng）生活（huó）护理员的等级，共分为（wéi）一星级、二星级、三星（xīng）级、四星级、五（wǔ）星级和金牌（pái）级。金牌级级（jí）别最（zuì）高。
4、服（fú）务机构
4.1、服（fú）务机构基本要求（qiú）
4.1.1、服务机构（gòu）
4.1.1.1、依（yī）法设立的从事母婴生活护理经营服务（wù）活动的服务机构（gòu）。
4.1.1.2、有与业务范围相适应的固定经营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在（zài）经营场所醒目（mù）位置悬挂服务标（biāo）识(相关证照、服务项目、收（shōu）费标（biāo）准、规章制度（dù）、岗位职责和投诉监督电话等)。
4.1.1.4、服务机构负（fù）责（zé）向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生（shēng）活（huó）护理员，并对母婴生活护理员进（jìn）行分级管理。
4.1.2、人员要求
4.1.2.1、服务机构负责人应遵守（shǒu）法律、法规、规章和有关规定（dìng），能（néng）制（zhì）定本机构（gòu）的（de）经营管理（lǐ）制度（dù）并（bìng）组织实施（shī）;有一定的母婴生活护理服（fú）务经营（yíng）管理经验（yàn）和组织领（lǐng）导能（néng）力，熟悉母婴生活护理服务的业务流程（chéng）;定（dìng）期参加行业组织的培训。
4.1.2.2、服务机构管理人员应（yīng）遵纪守法，爱岗敬业（yè），具（jù）备良好的职业素质，掌握（wò）本（běn）机构规章（zhāng）制度和业（yè）务流程（chéng），有一定的管（guǎn）理经验和协调能力，尊重客户和母婴生（shēng）活（huó）护理员，提供（gòng）文（wén）明礼（lǐ）貌（mào）耐心（xīn）周到的服务和真（zhēn）实的信息;严格履行服务承诺。
4.1.2.3、母婴生活护理员应为女（nǚ）性，年龄（líng）在18岁以（yǐ）上、50岁以下，初中以上文化程度（dù），上岗登记时应具有（yǒu）身份证明、职业资（zī）格证（zhèng）、健康证（zhèng）以（yǐ）及具备与等级相适应的服务技能（néng）并富（fù）有爱心，遵纪守（shǒu）法（fǎ），无（wú）刑事犯（fàn）罪记录（lù），无（wú）精神（shén）病（bìng）史和传染（rǎn）病（bìng）等；在（zài）上岗服务时（shí）应着统（tǒng）一工作服，规范服务。
4.2、资源管理
4.2.1、人力资源管理
4.2.1.1、母（mǔ）婴生（shēng）活护理（lǐ）员的（de）上（shàng）岗程序
为确（què）保向顾客提供（gòng）安（ān）全可靠的服（fú）务，服务机构（gòu）应（yīng）建（jiàn）立相应的安全机制并制（zhì）定严格的母（mǔ）婴生（shēng）活护理员（yuán）上岗程（chéng）序，主要包括：
——母婴生活（huó）护理员上（shàng）岗前须取得相应的（de）职业资格证书，并经母婴生活护理专门（mén）培训（xùn）。
——母婴（yīng）生（shēng）活护理员每年须进行健康查体；新上岗的母婴生活护理员上岗前必须进（jìn）行健康检查（chá），取（qǔ）得健康证明后方（fāng）可上岗（gǎng）。凡（fán）患（huàn）有痢疾、伤寒、病毒（dú）性肝炎（包（bāo）括病原携（xié）带（dài）者）、活动型结核（hé）、化脓性或（huò）渗出性皮肤病（bìng）以及其他呼吸道和消化道传染病（bìng）的不得（dé）上岗。
——服务（wù）机构应核实母婴生（shēng）活护理员（yuán）提供的身（shēn）份证（zhèng）明（主要为身份证、户口本（běn））、职业资格证（zhèng）、健康证（zhèng）。
——服务机构（gòu）应在客（kè）户提出服（fú）务需求（qiú）时安排客户与（yǔ）母婴生活护理员（yuán）的会面，在三方（fāng）都没（méi）有（yǒu）异议的情（qíng）况下签订服务协议。
4.2.2、信息资源管理
服务机构随着业务发（fā）展可建立（lì）供求信息网络，及（jí）时掌握社区居民对母婴生活护理员服务的需求变化，为其提供快捷、方便、优质（zhì）的服务。信息资源包括服务信（xìn）息、用工信息（xī）、培训（xùn）信息、职业技能鉴定信（xìn）息、社区居民需求信息（xī）、服务（wù）质量投诉信（xìn）息（xī）等。
4.2.3、档案资（zī）源管理
服务机构（gòu）应将管理过程中（zhōng）形成的各种记录，如《客户资料登记表》见附（fù）录A；《客户监（jiān）控服（fú）务情况记录表》见附录B；《母婴生活护理员资（zī）料登记表》见附录C；《母婴生（shēng）活护理员培训协议》见附（fù）录（lù）D及时汇总，分（fèn）类存档。档案的保存期限应截止到母婴生活护理员解聘（pìn）或服务（wù）协议终止后两年。
4.3、协议文本的要求（qiú）
4.3.1、服务协议
母婴生（shēng）活护理服务（wù）协议应采用书面形式。在客户、服（fú）务（wù）机构、母婴生活护（hù）理员三方没有异（yì）议的（de）情况（kuàng）下进行签（qiān）订。
4.3.2、培（péi）训协（xié）议
服务（wù）机（jī）构应建立完（wán）善的母婴生（shēng）活护理专业培训（xùn）体系，以确保（bǎo）服务质量（liàng）。培（péi）训教程应将课堂讲授与场景实践（jiàn）、经验交流相结合，全面提高（gāo）母婴生（shēng）活护理员的综合素质，使之具备该职业所需的道（dào）德（dé）规范、知（zhī）识以及技能。服务机构应对母婴生活护理（lǐ）员开展岗前、岗中培训，并签订《母婴生活护理（lǐ）员培训协议》。中介管理（lǐ）型的（de）服（fú）务机构应委托有（yǒu）资（zī）质（zhì）的培（péi）训机构（gòu）对母（mǔ）婴生（shēng）活护理（lǐ）员进行培训。具体培训（xùn）内容应包（bāo）括（kuò）：
——母婴生活护理员的职业（yè）道德及行为规范；
——基本的法律、安全、卫生知识；
——提供母婴生活护理员服务所需的（de）知识；
——提供母（mǔ）婴生活护理员（yuán）服务所（suǒ）需的技能。
5、母婴（yīng）生（shēng）活护理员基本要求（初（chū）级）
5.1、职（zhí）业道德
母婴（yīng）生活（huó）护（hù）理员应当遵守国家法律（lǜ）法规；爱岗敬（jìng）业（yè）、守（shǒu）时守信（xìn）、尊重用（yòng）户、尊老爱幼；讲文明礼貌，品（pǐn）行端（duān）正，仪表端庄、举止大方；善于（yú）沟通，热情友（yǒu）好（hǎo）；诚实可靠，不（bú）损害他（tā）人利益；勤（qín）奋好（hǎo）学、精益求（qiú）精，不断提高自己的护理知识和专业技能（néng）。
5.2、基本技（jì）能
5.2.1、婴儿生活护理
——基本护理：喂养、洗澡、换（huàn）洗尿布、洗婴儿衣物、拆洗（xǐ）被褥。
——专业护理：新生儿抚触、测体温、大小（xiǎo）便（biàn）观察、脐带护理等。
5.2.2、产妇生活护理
——基本护理：负责产妇的（de）饮食起居及调配产妇营（yíng）养结构，为产妇（fù）洗（xǐ）涤衣（yī）物。
——专业护（hù）理：基本（běn）掌握母乳（rǔ）喂养的方法及婴儿喂哺常识，做（zuò）好（hǎo）产妇的健康（kāng）护理及产期常见病的预防（fáng）。可（kě）指导（dǎo）产妇学做产后（hòu）操（cāo）。
6、母婴生活护理员星级划（huá）分
6.1、一星级母（mǔ）婴生（shēng）活护理员
6.1.1、任职条件
——工作（zuò）经历（lì）：一星级母婴生（shēng）活护（hù）理员须经（jīng）六个月以上母（mǔ）婴生（shēng）活护理员工（gōng）作实践（jiàn），或连续看护六个以上（shàng）婴儿无差错。
——客（kè）户（hù）评价：客户反映良好（hǎo）。
——资（zī）格认（rèn）证：获得初级家政服（fú）务员资格证书，经评定（dìng）合格（gé）后可由初（chū）级母婴生活（huó）护理员晋升（shēng）为一（yī）星级（jí）母婴生活护理员。
6.1.2、技（jì）能要求
6.1.2.1、婴儿护理
——基本护理：掌握婴儿的喂（wèi）养、洗（xǐ）澡、换洗尿布、洗涤衣物、穿脱衣服、拆洗被褥及日（rì）常护理。能够掌握母乳喂养、人工喂养、混合喂养的方法及（jí）婴儿喂养用具消（xiāo）毒方法（fǎ）。
——专业护（hù）理：拍嗝、抚触，会放（fàng）置婴儿正确睡姿，测（cè）体温、大小便（biàn）观察（chá）、脐带护理，了解新生儿黄（huáng）疸、脐炎、浓（nóng）胞疮等疾病的症状。
6.1.2.2、产妇护理
——基本护理：观察母乳（rǔ）的分泌情况（kuàng），指导正确喂（wèi）奶方式。安排产妇的（de）饮食（shí）起居，根据母乳分泌的情况制作月子餐，为产妇洗（xǐ）衣物（wù）。
——专业护理：帮助指导产（chǎn）妇做产后保（bǎo）健操，观（guān）察（chá）恶露（lù）排泄状况。
6.2、二星（xīng）级母婴生活（huó）护理员
6.2.1、任职条件（jiàn）
——工作经历：二星级母婴生活护理员须经一年（nián）以上母婴生活护理（lǐ）员工作实践，或连续（xù）看（kàn）护十个（gè）以上婴儿无（wú）差错（cuò）。
——客户评（píng）价（jià）：客户反（fǎn）映良好（hǎo）。
——资格认证：获（huò）得中级（jí）家（jiā）政服务员（yuán）资格证书（shū）和（hé）中级育婴师（shī）资格（gé）证书（shū）。经评定合格后可由一星级母婴（yīng）生（shēng）活护理员晋升（shēng）为二星级母婴生活护理员。
6.2.2、技（jì）能要求
除（chú）具备一星级母婴（yīng）生（shēng）活护理（lǐ）员对婴儿和产妇（fù）相（xiàng）关（guān）的基本（běn）护理、专业护理技能要求外，还应具（jù）备以下要求。
6.2.2.1、婴（yīng）儿护理
——基本护理：能熟（shú）练地为婴儿洗澡，并根据（jù）婴儿喂养要求，按婴儿月（yuè）份进行母乳喂养及添（tiān）加辅食指导。
——专业护理（lǐ）：较为（wéi）熟练地为婴儿（ér）做抚触，对婴（yīng）儿的臀部、脐部进行日（rì）常（cháng）护理的同时（shí）会（huì）观察异常情况。
6.2.2.2、产妇护（hù）理
——基本护理：能够了解婴儿（ér）哺（bǔ）乳时产妇的体温标准，观察产妇的体温、身（shēn）体状况，如发现异（yì）常，随时（shí）建议就医，并注意与婴（yīng）儿隔离。根据产妇乳汁分泌（mì）的（de）多少（shǎo）及身体的状况给予（yǔ）饮食指导。会（huì）制作月子（zǐ）汤、餐（cān）。
——专业护理：能指（zhǐ）导（dǎo）产妇保持会阴（yīn）清（qīng）洁，按医务人员的（de）指导对（duì）有侧切伤口的产妇（fù），会做会阴（yīn）清（qīng）洁擦洗，发（fā）现红肿及时（shí）提醒产妇就医。
静悄悄 2016-2-18 14:04:21
6.3、三星（xīng）级（jí）母婴生活护理员
6.3.1、任（rèn）职条件
——工作经历：三星级母婴生活护理员须经过一年半以上母婴生活护理员工作（zuò）实践（jiàn），看护（hù）十五个以上婴儿无差错。
——客户评价（jià）：客户反（fǎn）应良好。
——资（zī）格认证：获得中级家政（zhèng）服务员资格证书和中级育婴师资格证书，经（jīng）评（píng）定（dìng）合格后可由二（èr）星级母婴（yīng）生活护理员晋（jìn）升为（wéi）三星级（jí）母婴生活护理员。
6.3.2、技能要求
除（chú）具备（bèi）二星级母（mǔ）婴生活护理（lǐ）员（yuán）对婴儿和产妇（fù）相关的基本护理、专业护理技能要求外，还应具（jù）备以下要求。
6.3.2.1、婴儿护理
——基本护（hù）理：能对婴儿眼、耳、鼻做到日常清（qīng）洁护理，如发现异常建议（yì）到（dào）医院就医。观察母乳喂养（yǎng）状况，根（gēn）据婴儿的体重、身长的（de）增长情（qíng）况，指导（dǎo）产妇（fù）正确的母乳喂（wèi）养方法（fǎ）和技巧（qiǎo）。会操作（zuò）高档的家（jiā）用电器。
——专业护（hù）理：能指导（dǎo）产（chǎn）妇为婴儿做被动操（42天以后做），对婴儿常（cháng）见的尿布（bù）疹、肛门周围感（gǎn）染可进行简易处置。能分辨婴儿因喂养（yǎng）不足（zú）、缺（quē）钙、或（huò）环境及温湿度影响婴儿睡眠质量的原因（yīn）。会对婴儿的生理性啼哭、病理性啼哭进（jìn）行分辨。能掌握几首儿（ér）歌和歌曲对婴儿进行早期教育。
6.3.2.2、产妇护（hù）理
——基本护理:能对侧切和剖宫产产妇及时（shí）提醒和指导下地活动，以利产后恢复（fù）。提（tí）供营养食（shí）谱（pǔ），制作营（yíng）养月（yuè）子餐。
——专业护理:会对乳腺管堵塞产妇进行乳房按摩处理（lǐ）；对产后抑郁症（zhèng）能进（jìn）行心理疏（shū）导，积极引导（dǎo）产（chǎn）妇保持快乐心情舒畅。
6.3.2.3、中等医学专业学（xué）校专业，并具（jù）有一星级母婴生活护理员工作经历和（hé）二（èr）星（xīng）级（jí）母（mǔ）婴（yīng）生活（huó）护（hù）理员基本护理技能，且获得中级家政服（fú）务员资（zī）格（gé）证（zhèng）书和中级育（yù）婴师（shī）资（zī）格证书的人员（yuán），可直接晋升三星（xīng）级母婴生活护理（lǐ）员（yuán）。
6.4、四星级母婴生活护理（lǐ）员
6.4.1、任职条件
——工作经历：四星级母婴生活护理员须经母婴生活（huó）护理员两（liǎng）年以上工作实践（jiàn），看护二十（shí）个以上婴儿无（wú）差错。
——客户评价：客户反（fǎn）映良好。
——资格认证：定期参加各种专业培训（xùn），获得高级家政服务员（yuán）资格证（zhèng）书和高级育婴师（shī）资格证（zhèng）书。经评（píng）定合格后（hòu）可由（yóu）三星（xīng）级母婴生活护理员晋升为四星级母婴生活护理员。
6.4.2、技能要求
除具备（bèi）三星级母婴生（shēng）活护理（lǐ）员对婴儿和产妇相关（guān）的基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。
6.4.2.1、婴儿护（hù）理
——基本护理（lǐ）：在婴儿进行日常护理时，会与婴儿其进行眼神与语言的（de）交（jiāo）流。
——专业护理：掌握婴儿（ér）正（zhèng）常的体温（wēn）、呼吸、心率的数值并会测（cè）量，如发现异常，应及时告知（zhī）家长（zhǎng），并在就医后根据医务（wù）人（rén）员要求对（duì）婴（yīng）儿进行护理。
6.4.2.2、产（chǎn）妇（fù）护（hù）理
——基本护理：会（huì）严密观察产（chǎn）妇体力恢复情况和心（xīn）理（lǐ）变化情（qíng）况，指导（dǎo）产妇做（zuò）形体恢复操。能（néng）为贫（pín）血（xuè）产（chǎn）妇提供（gòng）营养食谱，制作营（yíng）养月子餐。
——专（zhuān）业（yè）护理：对乳（rǔ）汁（zhī）分（fèn）泌不足者，会进行饮（yǐn）食指导（dǎo）、心情（qíng）疏导（dǎo），并指导产妇正确（què）的哺（bǔ）乳方法，促进乳汁分泌。
6.4.2.3、高（gāo）等医学（xué）专（zhuān）科学（xué）校毕业，具有一星级母婴（yīng）生活护理员工作经（jīng）历（lì）并（bìng）具有二星级母婴生（shēng）活护理员基本护理技能，且（qiě）获得（dé）高级家政服（fú）务员资格证（zhèng）书（shū）和高级育婴（yīng）师资（zī）格证（zhèng）书的人员，可直接晋升四星级母婴（yīng）生活（huó）护理员。
6.5、五（wǔ）星级母婴（yīng）生活护理员
6.5.1、任职条件
——工作经历：五（wǔ）星级母婴生（shēng）活护理员须三年以上工作实践，看护三十个以上婴儿无（wú）差错（cuò）或（huò）晋升（shēng）为四星级母婴生活护理员星级（jí）后，看护十个以上婴儿无差错。
——客户评价：经（jīng）常获得客户表扬。
——资（zī）格（gé）认证：定（dìng）期参加各种专业培训，获得（dé）高级家政服务员（yuán）资格证（zhèng）书（shū）和高级育婴师资（zī）格证书（shū），经评定合格后可由（yóu）四星级晋升为五星（xīng）级母（mǔ）婴生活护理员。
6.5.2、技能要求
除具备四（sì）星级（jí）母婴生（shēng）活（huó）护（hù）理员对婴（yīng）儿（ér）和产妇相（xiàng）关的基本护理、专业护理技能要（yào）求外，还（hái）应具备（bèi）以下要求（qiú）。
6.5.2.1、婴儿护理
——基（jī）本护理（lǐ）：会准确（què）感（gǎn）官判断婴（yīng）儿的大小便异常（cháng）、呼吸异常、心率（lǜ）异常，根据婴儿生（shēng）长发育（yù）指标（身长、体重）提供（gòng）科（kē）学提（tí）供喂养方（fāng）法。
——专（zhuān）业护理：熟悉婴（yīng）儿预防接种顺（shùn）序、注意（yì）事项及禁忌症，为预（yù）防（fáng）佝偻（lǚ）病懂（dǒng）得如（rú）何补充VA、VD及补钙的最佳时期。
6.5.2.2、产妇护理（lǐ）
——基本护理：能为产妇营（yíng）造舒适的环境，及时（shí）指导个人（rén）卫生（shēng），预（yù）防产褥期常见（jiàn）病的发生。熟练掌握月子餐的制作技巧，做好（hǎo）产妇的饮食护理。做到补得可口、补得（dé）科学（xué）。
——专业护理：能将相关的婴儿护理知识、早期智力开发的手法和重要性传授给婴（yīng）儿（ér）父母，使他们尽快地承担父母责（zé）任。根（gēn）据产妇特点做好产妇保健（jiàn）指导（dǎo），有较强（qiáng）的语言沟通能力给予产妇（fù）良好的（de）心（xīn）理调适（shì）。
6.6、金牌级母婴生活护理员（yuán）
6.6.1、任职条件
——工作经历：晋升为五星级母婴（yīng）生活护理（lǐ）员星级后，看护十个（gè）以上婴儿无差错，具有丰富的生活护理（lǐ）经验。
——客户评价：经常获得（dé）客户好评，职业道（dào）德（dé）高（gāo）尚，工作成绩突出。
——资格认证：定期参加各种专业培训，取得高级家政（zhèng）服（fú）务员资格证（zhèng）书、高级育婴师资格证（zhèng）书（shū）和营养（yǎng）配餐师（shī）资格证书。经（jīng）评定合格后可（kě）由五星级（jí）晋升（shēng）为金（jīn）牌级母婴生活护理员。
6.6.2、技能（néng）要求
除具备五星级母婴生（shēng）活（huó）护理员对婴儿和（hé）产妇相（xiàng）关的基本护理（lǐ）、专业护理（lǐ）技（jì）能（néng）要（yào）求外（wài），还应具（jù）备以（yǐ）下要求。
6.6.2.1、婴儿护理
——熟悉口腔、皮（pí）肤、眼、耳、鼻以及（jí）脐带的各期护理。掌握婴儿常见（jiàn）病（bìng）症状，发（fā）现异常，及时建议就（jiù）诊。掌（zhǎng）握婴儿受（shòu）到意外伤害的紧（jǐn）急（jí）处理（lǐ）常识（shí）。
6.6.2.2、产妇护理
——应具有丰富的母（mǔ）婴生活护理知识和精湛（zhàn）的技术，应做好（hǎo）产妇个人（rén）卫（wèi）生指导和体（tǐ）检，进行脉搏（bó）、呼吸的（de）观察，熟悉恶露的观察处理（lǐ）和哺乳（rǔ）前后乳房的护理。熟悉产妇产后常见病的症状并正（zhèng）确（què）指（zhǐ）导产妇预防。
7、服（fú）务（wù）质（zhì）量（liàng）评价
7.1、客户反馈（kuì）意见评价（jià）
服务机构应通（tōng）过有效的渠（qú）道（dào）收集相关客户的反馈意（yì）见，及时了解母婴（yīng）生活护理员（yuán）的服务情况，从（cóng）而（ér）改进服务（wù）质量，提高母（mǔ）婴生活护理员的服（fú）务水平。
7.1.1、母婴生活（huó）护理员服务质量投诉（sù）
7.1.1.1、母婴生活（huó）护理服（fú）务（wù）质量投诉处理程（chéng）序应参（cān）照（zhào）GB/T17242第6章的规定。
7.1.1.2、附录EG给出了《客户（hù）意见反（fǎn）馈表》的基本格式和内容（róng）。
7.1.1.3、附录F给出了（le）《客户质量投诉处理意见表》的基本格式和内容。[3]
本文网址（zhǐ）为：https://www.ffuzhou.jixi.ww38.viennacitytours.com/qtcs/766.html 1、范围
本标准规定了（le）家政服务——母婴生活护理（lǐ）服（fú）务的术语（yǔ）和定义、服务机构、母婴（yīng）生活护理（lǐ）员（yuán）基本要求、母婴生活（huó）护（hù）理员（yuán）星级划分和服务质量（liàng）评价（jià）。
本标准适用于（yú）家政服务机构母婴生活护（hù）理（lǐ）服务管（guǎn）理（lǐ），及母婴（yīng）生活护理员（yuán）协（xié）议期内母婴生活（huó）护理服务过程。
2、规（guī）范性引用文（wén）件
下列文件中的条（tiáo）款通过本标准的引用而（ér）成（chéng）为（wéi）本标准的条款。凡是（shì）注日期的引用文件，其随后所（suǒ）有的修改单（不包（bāo）括勘（kān）误的（de）内容（róng））或（huò）修订（dìng）版（bǎn）均不适用于本标（biāo）准（zhǔn），然而，鼓励根据本标准达成（chéng）协议（yì）的各方研究是否可使用这些文（wén）件的最新版本。凡是不注（zhù）日期的（de）引用文件，其最新版本（běn）适用于本标准。
GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T17242－1998投诉处理指南（nán）
GB/T20647.8－2006社（shè）区服务指南第8部分（fèn）：家政服务
《家政服务（wù）员（yuán）国家职业标准》（国家劳动社会保障部（bù））
《育（yù）婴员国家职业标准》（国（guó）家劳动社会（huì）保（bǎo）障部）
3、术（shù）语和定义（yì）
GB/T20647.8确定的以（yǐ）及（jí）下列术（shù）语和定义适用于本标准。
3.1母婴生活护（hù）理员指为产（chǎn）妇和婴儿（ér）提（tí）供生活护理的人员，俗（sú）称（chēng）月（yuè）嫂。
3.2母婴生活护理员服务指根据母婴生活护理（lǐ）员服务协议的约（yuē）定，为产妇和婴（yīng）儿提供饮（yǐn）食起（qǐ）居及卫生等生活上的护（hù）理（lǐ）。
3.3母婴（yīng）生（shēng）活护理员服务机构指从事母婴生活护理服务经（jīng）营活动的组织（zhī）机构。（本标准以下简称服（fú）务（wù）机构）
3.4母婴生活（huó）护理员客户指（zhǐ）接受母（mǔ）婴生活护理服务的（de）产（chǎn）妇和婴儿。（本标（biāo）准以（yǐ）下（xià）简称（chēng）客户）
3.5母（mǔ）婴生活（huó）护理员星级划分（fèn）指用星（xīng）级表（biǎo）示母婴（yīng）生活（huó）护理员的等级，共分为（wéi）一星级、二星级、三星（xīng）级、四星级、五（wǔ）星级和金牌（pái）级。金牌级级（jí）别最（zuì）高。
4、服（fú）务机构
4.1、服（fú）务机构基本要求（qiú）
4.1.1、服务机构（gòu）
4.1.1.1、依（yī）法设立的从事母婴生活护理经营服务（wù）活动的服务机构（gòu）。
4.1.1.2、有与业务范围相适应的固定经营场所，人员和设施。
4.1.1.3、在（zài）经营场所醒目（mù）位置悬挂服务标（biāo）识(相关证照、服务项目、收（shōu）费标（biāo）准、规章制度（dù）、岗位职责和投诉监督电话等)。
4.1.1.4、服务机构负（fù）责（zé）向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生（shēng）活（huó）护理员，并对母婴生活护理员进（jìn）行分级管理。
4.1.2、人员要求
4.1.2.1、服务机构负责人应遵守（shǒu）法律、法规、规章和有关规定（dìng），能（néng）制（zhì）定本机构（gòu）的（de）经营管理（lǐ）制度（dù）并（bìng）组织实施（shī）;有一定的母婴生活护理服（fú）务经营（yíng）管理经验（yàn）和组织领（lǐng）导能（néng）力，熟悉母婴生活护理服务的业务流程（chéng）;定（dìng）期参加行业组织的培训。
4.1.2.2、服务机构管理人员应（yīng）遵纪守法，爱岗敬业（yè），具（jù）备良好的职业素质，掌握（wò）本（běn）机构规章（zhāng）制度和业（yè）务流程（chéng），有一定的管（guǎn）理经验和协调能力，尊重客户和母婴生（shēng）活（huó）护理员，提供（gòng）文（wén）明礼（lǐ）貌（mào）耐心（xīn）周到的服务和真（zhēn）实的信息;严格履行服务承诺。
4.1.2.3、母婴生活护理员应为女（nǚ）性，年龄（líng）在18岁以（yǐ）上、50岁以下，初中以上文化程度（dù），上岗登记时应具有（yǒu）身份证明、职业资（zī）格证（zhèng）、健康证（zhèng）以（yǐ）及具备与等级相适应的服务技能（néng）并富（fù）有爱心，遵纪守（shǒu）法（fǎ），无（wú）刑事犯（fàn）罪记录（lù），无（wú）精神（shén）病（bìng）史和传染（rǎn）病（bìng）等；在（zài）上岗服务时（shí）应着统（tǒng）一工作服，规范服务。
4.2、资源管理
4.2.1、人力资源管理
4.2.1.1、母（mǔ）婴生（shēng）活护理（lǐ）员的（de）上（shàng）岗程序
为确（què）保向顾客提供（gòng）安（ān）全可靠的服（fú）务，服务机构（gòu）应（yīng）建（jiàn）立相应的安全机制并制（zhì）定严格的母（mǔ）婴生（shēng）活护理员（yuán）上岗程（chéng）序，主要包括：
——母婴生活（huó）护理员上（shàng）岗前须取得相应的（de）职业资格证书，并经母婴生活护理专门（mén）培训（xùn）。
——母婴（yīng）生（shēng）活护理员每年须进行健康查体；新上岗的母婴生活护理员上岗前必须进（jìn）行健康检查（chá），取（qǔ）得健康证明后方（fāng）可上岗（gǎng）。凡（fán）患（huàn）有痢疾、伤寒、病毒（dú）性肝炎（包（bāo）括病原携（xié）带（dài）者）、活动型结核（hé）、化脓性或（huò）渗出性皮肤病（bìng）以及其他呼吸道和消化道传染病（bìng）的不得（dé）上岗。
——服务（wù）机构应核实母婴生（shēng）活护理员（yuán）提供的身（shēn）份证（zhèng）明（主要为身份证、户口本（běn））、职业资格证（zhèng）、健康证（zhèng）。
——服务机构（gòu）应在客（kè）户提出服（fú）务需求（qiú）时安排客户与（yǔ）母婴生活护理员（yuán）的会面，在三方（fāng）都没（méi）有（yǒu）异议的情（qíng）况下签订服务协议。
4.2.2、信息资源管理
服务机构随着业务发（fā）展可建立（lì）供求信息网络，及（jí）时掌握社区居民对母婴生活护理员服务的需求变化，为其提供快捷、方便、优质（zhì）的服务。信息资源包括服务信（xìn）息、用工信息（xī）、培训（xùn）信息、职业技能鉴定信（xìn）息、社区居民需求信息（xī）、服务（wù）质量投诉信（xìn）息（xī）等。
4.2.3、档案资（zī）源管理
服务机构（gòu）应将管理过程中（zhōng）形成的各种记录，如《客户资料登记表》见附（fù）录A；《客户监（jiān）控服（fú）务情况记录表》见附录B；《母婴生活护理员资（zī）料登记表》见附录C；《母婴生（shēng）活护理员培训协议》见附（fù）录（lù）D及时汇总，分（fèn）类存档。档案的保存期限应截止到母婴生活护理员解聘（pìn）或服务（wù）协议终止后两年。
4.3、协议文本的要求（qiú）
4.3.1、服务协议
母婴生（shēng）活护理服务（wù）协议应采用书面形式。在客户、服（fú）务（wù）机构、母婴生活护（hù）理员三方没有异（yì）议的（de）情况（kuàng）下进行签（qiān）订。
4.3.2、培（péi）训协（xié）议
服务（wù）机（jī）构应建立完（wán）善的母婴生（shēng）活护理专业培训（xùn）体系，以确保（bǎo）服务质量（liàng）。培（péi）训教程应将课堂讲授与场景实践（jiàn）、经验交流相结合，全面提高（gāo）母婴生（shēng）活护理员的综合素质，使之具备该职业所需的道（dào）德（dé）规范、知（zhī）识以及技能。服务机构应对母婴生活护理（lǐ）员开展岗前、岗中培训，并签订《母婴生活护理（lǐ）员培训协议》。中介管理（lǐ）型的（de）服（fú）务机构应委托有（yǒu）资（zī）质（zhì）的培（péi）训机构（gòu）对母（mǔ）婴生（shēng）活护理（lǐ）员进行培训。具体培训（xùn）内容应包（bāo）括（kuò）：
——母婴生活护理员的职业（yè）道德及行为规范；
——基本的法律、安全、卫生知识；
——提供母婴生活护理员服务所需的（de）知识；
——提供母（mǔ）婴生活护理员（yuán）服务所（suǒ）需的技能。
5、母婴（yīng）生（shēng）活护理员基本要求（初（chū）级）
5.1、职（zhí）业道德
母婴（yīng）生活（huó）护（hù）理员应当遵守国家法律（lǜ）法规；爱岗敬（jìng）业（yè）、守（shǒu）时守信（xìn）、尊重用（yòng）户、尊老爱幼；讲文明礼貌，品（pǐn）行端（duān）正，仪表端庄、举止大方；善于（yú）沟通，热情友（yǒu）好（hǎo）；诚实可靠，不（bú）损害他（tā）人利益；勤（qín）奋好（hǎo）学、精益求（qiú）精，不断提高自己的护理知识和专业技能（néng）。
5.2、基本技（jì）能
5.2.1、婴儿生活护理
——基本护理：喂养、洗澡、换（huàn）洗尿布、洗婴儿衣物、拆洗（xǐ）被褥。
——专业护理：新生儿抚触、测体温、大小（xiǎo）便（biàn）观察、脐带护理等。
5.2.2、产妇生活护理
——基本护理：负责产妇的（de）饮食起居及调配产妇营（yíng）养结构，为产妇（fù）洗（xǐ）涤衣（yī）物。
——专业护（hù）理：基本（běn）掌握母乳（rǔ）喂养的方法及婴儿喂哺常识，做（zuò）好（hǎo）产妇的健康（kāng）护理及产期常见病的预防（fáng）。可（kě）指导（dǎo）产妇学做产后（hòu）操（cāo）。
6、母婴生活护理员星级划（huá）分
6.1、一星级母（mǔ）婴生（shēng）活护理员
6.1.1、任职条件
——工作（zuò）经历（lì）：一星级母婴生（shēng）活护（hù）理员须经（jīng）六个月以上母（mǔ）婴生（shēng）活护理员工（gōng）作实践（jiàn），或连续看护六个以上（shàng）婴儿无差错。
——客（kè）户（hù）评价：客户反映良好（hǎo）。
——资（zī）格认（rèn）证：获得初级家政服（fú）务员资格证书，经评定（dìng）合格（gé）后可由初（chū）级母婴生活（huó）护理员晋升（shēng）为一（yī）星级（jí）母婴生活护理员。
6.1.2、技（jì）能要求
6.1.2.1、婴儿护理
——基本护理：掌握婴儿的喂（wèi）养、洗（xǐ）澡、换洗尿布、洗涤衣物、穿脱衣服、拆洗被褥及日（rì）常护理。能够掌握母乳喂养、人工喂养、混合喂养的方法及（jí）婴儿喂养用具消（xiāo）毒方法（fǎ）。
——专业护（hù）理：拍嗝、抚触，会放（fàng）置婴儿正确睡姿，测（cè）体温、大小便（biàn）观察（chá）、脐带护理，了解新生儿黄（huáng）疸、脐炎、浓（nóng）胞疮等疾病的症状。
6.1.2.2、产妇护理
——基本护理：观察母乳（rǔ）的分泌情况（kuàng），指导正确喂（wèi）奶方式。安排产妇的（de）饮食（shí）起居，根据母乳分泌的情况制作月子餐，为产妇洗（xǐ）衣物（wù）。
——专业护理：帮助指导产（chǎn）妇做产后保（bǎo）健操，观（guān）察（chá）恶露（lù）排泄状况。
6.2、二星（xīng）级母婴生活（huó）护理员
6.2.1、任职条件（jiàn）
——工作经历：二星级母婴生活护理员须经一年（nián）以上母婴生活护理（lǐ）员工作实践，或连续（xù）看（kàn）护十个（gè）以上婴儿无（wú）差错（cuò）。
——客户评（píng）价（jià）：客户反（fǎn）映良好（hǎo）。
——资格认证：获（huò）得中级（jí）家（jiā）政服务员（yuán）资格证书（shū）和（hé）中级育婴师（shī）资格（gé）证书（shū）。经评定合格后可由一星级母婴（yīng）生（shēng）活护理员晋升（shēng）为二星级母婴生活护理员。
6.2.2、技（jì）能要求
除（chú）具备一星级母婴（yīng）生（shēng）活护理（lǐ）员对婴儿和产妇（fù）相（xiàng）关（guān）的基本（běn）护理、专业护理技能要求外，还应具（jù）备以下要求。
6.2.2.1、婴（yīng）儿护理
——基本护理：能熟（shú）练地为婴儿洗澡，并根据（jù）婴儿喂养要求，按婴儿月（yuè）份进行母乳喂养及添（tiān）加辅食指导。
——专业护理（lǐ）：较为（wéi）熟练地为婴儿（ér）做抚触，对婴（yīng）儿的臀部、脐部进行日（rì）常（cháng）护理的同时（shí）会（huì）观察异常情况。
6.2.2.2、产妇护（hù）理
——基本护理：能够了解婴儿（ér）哺（bǔ）乳时产妇的体温标准，观察产妇的体温、身（shēn）体状况，如发现异（yì）常，随时（shí）建议就医，并注意与婴（yīng）儿隔离。根据产妇乳汁分泌（mì）的（de）多少（shǎo）及身体的状况给予（yǔ）饮食指导。会（huì）制作月子（zǐ）汤、餐（cān）。
——专业护理：能指（zhǐ）导（dǎo）产妇保持会阴（yīn）清（qīng）洁，按医务人员的（de）指导对（duì）有侧切伤口的产妇（fù），会做会阴（yīn）清（qīng）洁擦洗，发（fā）现红肿及时（shí）提醒产妇就医。
静悄悄 2016-2-18 14:04:21
6.3、三星（xīng）级（jí）母婴生活护理员
6.3.1、任（rèn）职条件
——工作经历：三星级母婴生活护理员须经过一年半以上母婴生活护理员工作（zuò）实践（jiàn），看护（hù）十五个以上婴儿无差错。
——客户评价（jià）：客户反（fǎn）应良好。
——资（zī）格认证：获得中级家政（zhèng）服务员资格证书和中级育婴师资格证书，经（jīng）评（píng）定（dìng）合格后可由二（èr）星级母婴（yīng）生活护理员晋（jìn）升为（wéi）三星级（jí）母婴生活护理员。
6.3.2、技能要求
除（chú）具备（bèi）二星级母（mǔ）婴生活护理（lǐ）员（yuán）对婴儿和产妇（fù）相关的基本护理、专业护理技能要求外，还应具（jù）备以下要求。
6.3.2.1、婴儿护理
——基本护（hù）理：能对婴儿眼、耳、鼻做到日常清（qīng）洁护理，如发现异常建议（yì）到（dào）医院就医。观察母乳喂养（yǎng）状况，根（gēn）据婴儿的体重、身长的（de）增长情（qíng）况，指导（dǎo）产妇（fù）正确的母乳喂（wèi）养方法（fǎ）和技巧（qiǎo）。会操作（zuò）高档的家（jiā）用电器。
——专业护（hù）理：能指导（dǎo）产（chǎn）妇为婴儿做被动操（42天以后做），对婴儿常（cháng）见的尿布（bù）疹、肛门周围感（gǎn）染可进行简易处置。能分辨婴儿因喂养（yǎng）不足（zú）、缺（quē）钙、或（huò）环境及温湿度影响婴儿睡眠质量的原因（yīn）。会对婴儿的生理性啼哭、病理性啼哭进（jìn）行分辨。能掌握几首儿（ér）歌和歌曲对婴儿进行早期教育。
6.3.2.2、产妇护（hù）理
——基本护理:能对侧切和剖宫产产妇及时（shí）提醒和指导下地活动，以利产后恢复（fù）。提（tí）供营养食（shí）谱（pǔ），制作营（yíng）养月（yuè）子餐。
——专业护理:会对乳腺管堵塞产妇进行乳房按摩处理（lǐ）；对产后抑郁症（zhèng）能进（jìn）行心理疏（shū）导，积极引导（dǎo）产（chǎn）妇保持快乐心情舒畅。
6.3.2.3、中等医学专业学（xué）校专业，并具（jù）有一星级母婴生活护理员工作经历和（hé）二（èr）星（xīng）级（jí）母（mǔ）婴（yīng）生活（huó）护（hù）理员基本护理技能，且获得中级家政服（fú）务员资（zī）格（gé）证（zhèng）书和中级育（yù）婴师（shī）资（zī）格证书的人员（yuán），可直接晋升三星（xīng）级母婴生活护理（lǐ）员（yuán）。
6.4、四星级母婴生活护理（lǐ）员
6.4.1、任职条件
——工作经历：四星级母婴生活护理员须经母婴生活（huó）护理员两（liǎng）年以上工作实践（jiàn），看护二十（shí）个以上婴儿无（wú）差错。
——客户评价：客户反（fǎn）映良好。
——资格认证：定期参加各种专业培训（xùn），获得高级家政服务员（yuán）资格证（zhèng）书和高级育婴师（shī）资格证（zhèng）书。经评（píng）定合格后（hòu）可由（yóu）三星（xīng）级母婴生活护理员晋升为四星级母婴生活护理员。
6.4.2、技能要求
除具备（bèi）三星级母婴生（shēng）活护理（lǐ）员对婴儿和产妇相关（guān）的基本护理、专业护理技能要求外，还应具备以下要求。
6.4.2.1、婴儿护（hù）理
——基本护理（lǐ）：在婴儿进行日常护理时，会与婴儿其进行眼神与语言的（de）交（jiāo）流。
——专业护理：掌握婴儿（ér）正（zhèng）常的体温（wēn）、呼吸、心率的数值并会测（cè）量，如发现异常，应及时告知（zhī）家长（zhǎng），并在就医后根据医务（wù）人（rén）员要求对（duì）婴（yīng）儿进行护理。
6.4.2.2、产（chǎn）妇（fù）护（hù）理
——基本护理：会（huì）严密观察产（chǎn）妇体力恢复情况和心（xīn）理（lǐ）变化情（qíng）况，指导（dǎo）产妇做（zuò）形体恢复操。能（néng）为贫（pín）血（xuè）产（chǎn）妇提供（gòng）营养食谱，制作营（yíng）养月子餐。
——专（zhuān）业（yè）护理：对乳（rǔ）汁（zhī）分（fèn）泌不足者，会进行饮（yǐn）食指导（dǎo）、心情（qíng）疏导（dǎo），并指导产妇正确（què）的哺（bǔ）乳方法，促进乳汁分泌。
6.4.2.3、高（gāo）等医学（xué）专（zhuān）科学（xué）校毕业，具有一星级母婴（yīng）生活护理员工作经（jīng）历（lì）并（bìng）具有二星级母婴生（shēng）活护理员基本护理技能，且（qiě）获得（dé）高级家政服（fú）务员资格证（zhèng）书（shū）和高级育婴（yīng）师资（zī）格证（zhèng）书的人员，可直接晋升四星级母婴（yīng）生活（huó）护理员。
6.5、五（wǔ）星级母婴（yīng）生活护理员
6.5.1、任职条件
——工作经历：五（wǔ）星级母婴生（shēng）活护理员须三年以上工作实践，看护三十个以上婴儿无（wú）差错（cuò）或（huò）晋升（shēng）为四星级母婴生活护理员星级（jí）后，看护十个以上婴儿无差错。
——客户评价：经（jīng）常获得客户表扬。
——资（zī）格（gé）认证：定（dìng）期参加各种专业培训，获得（dé）高级家政服务员（yuán）资格证（zhèng）书（shū）和高级育婴师资（zī）格证书（shū），经评定合格后可由（yóu）四星级晋升为五星（xīng）级母（mǔ）婴生活护理员。
6.5.2、技能要求
除具备四（sì）星级（jí）母婴生（shēng）活（huó）护（hù）理员对婴（yīng）儿（ér）和产妇相（xiàng）关的基本护理、专业护理技能要（yào）求外，还（hái）应具备（bèi）以下要求（qiú）。
6.5.2.1、婴儿护理
——基（jī）本护理（lǐ）：会准确（què）感（gǎn）官判断婴（yīng）儿的大小便异常（cháng）、呼吸异常、心率（lǜ）异常，根据婴儿生（shēng）长发育（yù）指标（身长、体重）提供（gòng）科（kē）学提（tí）供喂养方（fāng）法。
——专（zhuān）业护理：熟悉婴（yīng）儿预防接种顺（shùn）序、注意（yì）事项及禁忌症，为预（yù）防（fáng）佝偻（lǚ）病懂（dǒng）得如（rú）何补充VA、VD及补钙的最佳时期。
6.5.2.2、产妇护理（lǐ）
——基本护理：能为产妇营（yíng）造舒适的环境，及时（shí）指导个人（rén）卫生（shēng），预（yù）防产褥期常见（jiàn）病的发生。熟练掌握月子餐的制作技巧，做好（hǎo）产妇的饮食护理。做到补得可口、补得（dé）科学（xué）。
——专业护理：能将相关的婴儿护理知识、早期智力开发的手法和重要性传授给婴（yīng）儿（ér）父母，使他们尽快地承担父母责（zé）任。根（gēn）据产妇特点做好产妇保健（jiàn）指导（dǎo），有较强（qiáng）的语言沟通能力给予产妇（fù）良好的（de）心（xīn）理调适（shì）。
6.6、金牌级母婴生活护理员（yuán）
6.6.1、任职条件
——工作经历：晋升为五星级母婴（yīng）生活护理（lǐ）员星级后，看护十个（gè）以上婴儿无差错，具有丰富的生活护理（lǐ）经验。
——客户评价：经常获得（dé）客户好评，职业道（dào）德（dé）高（gāo）尚，工作成绩突出。
——资格认证：定期参加各种专业培训，取得高级家政（zhèng）服（fú）务员资格证（zhèng）书、高级育婴师资格证（zhèng）书（shū）和营养（yǎng）配餐师（shī）资格证书。经（jīng）评定合格后可（kě）由五星级（jí）晋升（shēng）为金（jīn）牌级母婴生活护理员。
6.6.2、技能（néng）要求
除具备五星级母婴生（shēng）活（huó）护理员对婴儿和（hé）产妇相（xiàng）关的基本护理（lǐ）、专业护理（lǐ）技（jì）能（néng）要（yào）求外（wài），还应具（jù）备以（yǐ）下要求。
6.6.2.1、婴儿护理
——熟悉口腔、皮（pí）肤、眼、耳、鼻以及（jí）脐带的各期护理。掌握婴儿常见（jiàn）病（bìng）症状，发（fā）现异常，及时建议就（jiù）诊。掌（zhǎng）握婴儿受（shòu）到意外伤害的紧（jǐn）急（jí）处理（lǐ）常识（shí）。
6.6.2.2、产妇护理
——应具有丰富的母（mǔ）婴生活护理知识和精湛（zhàn）的技术，应做好（hǎo）产妇个人（rén）卫（wèi）生指导和体（tǐ）检，进行脉搏（bó）、呼吸的（de）观察，熟悉恶露的观察处理（lǐ）和哺乳（rǔ）前后乳房的护理。熟悉产妇产后常见病的症状并正（zhèng）确（què）指（zhǐ）导产妇预防。
7、服（fú）务（wù）质（zhì）量（liàng）评价
7.1、客户反馈（kuì）意见评价（jià）
服务机构应通（tōng）过有效的渠（qú）道（dào）收集相关客户的反馈意（yì）见，及时了解母婴（yīng）生活护理员（yuán）的服务情况，从（cóng）而（ér）改进服务（wù）质量，提高母（mǔ）婴生活护理员的服（fú）务水平。
7.1.1、母婴生活（huó）护理员服务质量投诉（sù）
7.1.1.1、母婴生活（huó）护理服（fú）务（wù）质量投诉处理程（chéng）序应参（cān）照（zhào）GB/T17242第6章的规定。
7.1.1.2、附录EG给出了《客户（hù）意见反（fǎn）馈表》的基本格式和内容（róng）。
7.1.1.3、附录F给出了（le）《客户质量投诉处理意见表》的基本格式和内容。[3]
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